loek mulder | willem van reijendam | man en woord

Man & Woord levert messcherpe journalistieke producties aan vooraanstaande landelijke en regionale (dag)bladen, radio en televisie. Voor tal van bedrijven en organisaties produceert Man & Woord glasheldere en doeltreffende teksten. Lees meer over wat we voor u kunnen betekenen of bekijk onze contactgegevens.

'Michelin-ster' voor WoonFriesland

Gepubliceerd december 2008 in Issue, het extern magazine van WoonFriesland

Tekst: Loek Mulder

Wordt de telefoon snel genoeg aangenomen? Worden klachten naar behoren afgehandeld? En worden afspraken netjes nagekomen? Allemaal zaken die iets zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening van de corporatie. Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) beoordeelt hoe het met deze dienstverlening aan klanten is gesteld. Onlangs verwierf WoonFriesland het felbegeerde KWH-Huurkeurmerk, een Michelin-ster voor woningbouwcorporaties.

 

"Het KWH-label geeft inzicht in hoe we het doen voor onze klanten", verklaart Hendrik Hoogenkamp, regiomanager Klant en Markt op de WoonFriesland-vestiging in Heerenveen. "Het is bovendien het uitgangspunt voor verbeteracties." WoonFriesland is door het KWH op tien punten doorgelicht (zie het kader bij dit artikel). Op elk van die onderdelen was een score van minimaal een 7 vereist, uitgezonderd het onderdeel klachtenafhandeling, waarvoor een minimumscore gold van 6,5. WoonFriesland hoefde zich allerminst te schamen voor de uitslag van de toets waaraan het werd onderworpen, stelt Hoogenkamp met enige trots vast. Op alle punten scoorde de organisatie een 7 of hoger. Klachtenafhandeling werd met een 6,8 beoordeeld, ook al boven de norm. Maar de goede cijfers vormen geen doel op zich, onderstreept Hoogenkamp, het KWH-label is een instrument ter verbetering van de dienstverlening. WoonFriesland mag het keurmerk twee jaar voeren. Daarna wordt de corporatie aan een herkeuring onderworpen.

Prestatie-Index

De KWH-Prestatie-Index wordt inmiddels in corporatieland algemeen gezien als een objectieve maatstaf van de prestaties. Op de website van het KWH (www.kwh.nl) is een ranglijst te vinden waarop de prestaties van de aangesloten corporaties zijn gerangschikt.
Corporaties kunnen hun prestaties zo op detailniveau vergelijken met andere corporaties.
"Op deze manier leren zij van elkaar. Maar woningcorporaties kunnen vooral van hun omgeving leren", schrijft directeur Erwin Bel in zijn voorwoord van de KWH-Prestatie-Index 2007. "Daarom is digitale KWH-Prestatie-Index ook toegankelijk voor belanghouders van woningcorporaties." Om de resultaten richting de woonconsument transparant te maken, heeft KWH een speciale website ontwikkeld: www.ikwilzorgelooshuren.nl.
Hier kan de huurder kan de prestaties van zijn woningcorporatie bekijken en vergelijken.

Mystery guests

"Denk niet dat dit zomaar even een steekproefje was onder een paar klanten", benadrukt Hoogenkamp de aard van het onderzoek. "Het KWH hanteert een gedegen meetsystematiek. Mystery guests hebben de vestigingen bezocht en er is een uitgebreid telefonisch en schriftelijk gedaan. Er zijn 1100 telefoontjes gepleegd en 6400 vragen uitgezet. En de respons van de huurders was zonder meer hoog."
Ook tot enige verrassing van de corporatie zelf verwierf WoonFriesland direct al het KWH-Huurlabel. "Na de eerste meting bleek al dat we op alle onderdelen goed genoeg scoorden", zegt Hendrik Hoogenkamp. "Het is nogal ongebruikelijk. Veelal wordt eerst een nulmeting verricht, waaruit een lijst met aanbevelingen volgt over zaken die verbetering behoeven. Daarna volgt veelal een tweede ronde die tot toekenning van het label moet leiden." Het vlotte verloop van het proces heeft volgens Hoogenkamp ook te maken met het feit dat twee vestigingen van WoonFriesland, die in Oosterwolde en in Heerenveen, reeds sinds 2001 in bezit van het KWH-label waren. Veel van de werkwijzen en procedures die op die vestigingen waren ingevoerd, waren al overgenomen door andere filialen. En de onderhoudsdienst en ook de folders en brochures van WoonFriesland waren al 'KWH-proof'.

Benen op tafel

Nou, met de benen op tafel dus? "Nee, achteroverleunen kunnen we allerminst", lacht Hoogenkamp. De ambities van WoonFriesland reiken verder dan het behalen van een voldoende cijfer. Ondanks de gemiddeld voldoende score is er een reeks zaken die voor verbetering vatbaar zijn. Dat geldt bijvoorbeeld voor de telefonische bereikbaarheid van sommige vestigingen, licht Hoogenkamp toe. Zo zitten er nog te grote verschillen in de scores van de diverse vestigingen. Er is weliswaar een uniforme werkwijze ingevoerd voor de telefonische dienstverlening, maar die wordt op elk van de vestigingen weer op een eigen manier ingevuld. Hier kunnen vestigingen veel van elkaar leren." Ook de informatievoorziening via de WoonFriesland-website kan worden verbeterd. "We gaan bijvoorbeeld al onze brochures op de website plaatsen, zodat onze klanten die gemakkelijk kunnen inzien of downloaden via internet. Ook willen we meer informatie geven over huizen die te huur worden aangeboden, bijvoorbeeld door plattegronden op de site zetten. Daarvoor moeten wel de plattegronden van de ruim 20.000 woningen in ons computersysteem beschikbaar zijn. We zijn dat nu aan het voorbereiden"
Daarnaast doet WoonFriesland voor een hele reeks onderdelen er zelf nog een schepje bovenop. Hoogenkamp: "De KWH-norm voor reparatieverzoeken is bijvoorbeeld en 7. Wij hebben voor onszelf vastgesteld dat we minimaal op het landelijk gemiddelde van 7,7 moeten zitten. Dat geldt eveneens voor bijvoorbeeld de afhandeling van klachten. We vinden dat we het beter moeten doen dan het landelijk gemiddelde van 6,8." Als ambitieuze vuistregel heeft WoonFriesland zichzelf de verlichting opgelegd om 0,2 punten hoger te scoren dan de landelijke gemiddelden.

categorie: bedrijfsbladen

bedrijfsbladen